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新・横浜経済季評

【2013.12】あなたの会社の「お・も・て・な・し」は何ですか

「お・も・て・な・し」は東京五輪誘致のプレゼンテーションで使われ、今や流行語のように使われている。「おもてなし」の意味はいまさら解説の必要もないが犹て成す"ということなので、何かを持って、すなわち、素晴らしいごちそうを準備するといった誠心誠意真心を込めて接遇するという意味のようである。したがって、身に備わった身のこなしや言葉遣い、取り計らい、取扱いなども含まれるということである。

ホテル、レストランなどは真心を込めた接遇という意味ではズバリ重要な要素と理解できるが「とり計らい」「取扱い」といった意味になると「おもてなし」の意味はいろいろな分野に関係し、多くの企業が考慮すべき課題を提起しているといえよう。顧客満足度(CS)も同じような意味合いがあると思われるが、CSは米国生まれの概念で20年ほど前から日本でも重要視されるようになったがおもてなしは古くからある日本独自の概念で、仕草とか気配りとか所作、更には気働きなどという目には見えないものまで含んでいるとするとCSより奥が深い概念と言える。

お客様を抹茶を立てて迎える企業

N社を訪問すると、茶道の師匠の資格を持つ副社長が要件に入る前に「まあまあ良くお越しくださいました」という挨拶からはじまり、手際よく抹茶を立ててくれ、おいしいお茶をいただいた後、心豊かに仕事の話に入る。というわけで、この会社に伺うといつも仕事に追われて落着きを失っている自分を取り戻すことができる。

玄関に「歓迎〇〇様」の表示

NL社はパイプ加工部品を製作している企業であるが、国の認定を受けた新製品を開発し事業化に取り組んでいるので定期的に訪問してフォロー支援をしている。訪問前にアポイントを取って訪ねると、本社事務所の玄関の壁に「歓迎。中小機構〇〇様」と表示されており、オフィスに入ると直ぐ応接室に案内される。実に気分がいい。そして社長とともに担当の幹部社員は小脇に分厚いファイルを抱えて入室する。質問に対しては席を立つことなく目の前の関係書類を見ながら説明されるので手際が良くスムースに仕事が進む。ふっと室内に表示されているスローガンを見ると、「6S運動展開中」とある。アレ!5Sでなく6Sは何だろうと質問すると5Sに「所作」のSをプラスして6Sにしているのだという。仕事での立ち振る舞い、電話の受け答え、来社される方への応対など、所作を重視しているというわけである。

取扱い、取り計らいという意味で、最近のいろいろな事例を見てみよう。

農家直売のお米は翌日に届く素早さ

お米や新鮮な野菜を生産農家から直接購入している消費者が増えているという。生産者の顔が見えることによる、安全安心とともに、新鮮でおいしいということが人気の秘密と言えよう。また、生産者の方もお客様の顔が見え直接反応が聞けるということと、粗利が向上して収益上のメリットもあるということが細かい配送の手間をいとわない理由ということである。もう一つ見逃せないのが宅配便の利便性であろう。自分の家に米蔵でもあるように、東北の農家から午前中注文すると翌日には品物が届くという早業である。利便性この上ない宅配便の努力には脱帽である。

希望通りの日に配達する通販

通販のA社は注文と同時に配達日を打ち合わせ、約束通りの日に電話で連絡が入り間もなく届けられる。再配達になることはほとんどない。宅配会社と通販会社の物流システムの素晴らしさを垣間見ることができる。

うな重の出前に舌鼓

「うなぎ」好きは多いが、しらす不足でうな重の価格はウナギのようにうなぎ上りで値上がりしているという。そんな中で、最近気いたことであるが炭火焼で注文を受けてからうなぎをさばきうな重を作るという、郊外の田畑の中にポツンと立地している知る人ぞ知る有名店が出前を受けているという。ためしに注文してみた。4人前の注文であったがうな重を風呂敷にでも包んで出前してくるかと思ったら、ワンボックスカーでトレーにうな重を入れポットに熱い吸い物と肝の入ったお椀があり香の物もついて届けられた。値段は店で食べるのと同じ価格で、気配りの効いた配達に感心した。温かいうな重に4人は舌鼓を打った。なんと素晴らしい出前サービスであろうか。

手間のかかる取り寄せ本

最近は本を取り寄せたり通販品の購入をA.comを利用するケースが増えているという。注文から届くまでのスピードが速く包装も丁寧で人気が高まっているということである。注文の問い合わせに対しても、応答の速さには驚かされる。私は本屋さんに寄って購入する方が多いが、先日話題の本を孫にもプレゼントしようと思って3セット購入しようと思ったが店頭には1セットあるだけだったので取り寄せになってしまった。版元に問い合わせた結果、在庫はあるということなので、取り寄せ次第連絡をくれるということで帰宅した。1週間ほどして連絡があり入荷しました。ということで、カウンターに伝票を提出し来意を告げたところ「少々お待ちください」ということでしばらく待たされたあと、依頼した本を見せていただき「ご注文の本に間違いありませんね」という確認があり、薄いフィルム包装がしてあるので「この包装ははずしてもてもいいですか」「とってください」「カバーはつけますか」「いりません」「包装いたしますので少々お待ちください」間もなく「リボンはどれになさいますか」「この色にしてください」そして、「少々お待ちください」ということで、待たされること7〜8分、手元に受け取った時には、店に来てから30分以上たっていた。一つ一つの動作に「少々お待ちください」の丁寧な応対の言葉が入り、丁寧ではあるが、手早く処理する時間も重要なサービスであることを忘れているのではと思った。

おしゃべりは長生きの秘訣

スーパーやコンビニでは会話がほとんどないという。会話は必要ないといった方がいいかもしれない。レジで支払いを済ますと「ありがとうございました」と言ってもらえるのが唯一の店側の会話かもしれない。

しかし、独居老人が増え、単身者も増えている今日は日常会話のない、TVを見るのが仕事という高齢者は多い。ゲートボールや老人クラブなどに行っている人は会話のチャンスがあり元気な方も多い。阪神淡路大震災先般の東日本大震災でも折角助かった高齢者もその後の孤独が影響したのかかなり亡くなっているという。

そこで、地域商店街のお客さを取り戻すには威勢のいい「いらっしゃい!」から始まって、「今日は〇〇が安いよ」さらに、名前で「〇〇さん、ゲートボール大会で優勝したんだって、たいしたもんだね」とか「将棋はめっぽう強いというじゃないですか」「おしゃれしてどこへ行くの」といった世間話の会話が高齢者顧客を地域商店街に取り戻すとともに年寄りを元気にするというわけである。おしゃべりは長生きの秘訣のようである。

このようなコミュニケーションも立派なもてなしである。

この機会に、わが社の「お・も・て・な・し」は何だろうか。何が欠けているのか、もう一歩もてなしを進めるには何が必要か。考えてみませんか。

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