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新・横浜経済季評

【2011.09】顧客満足(CS)に欠かせない躾け

6S運動展開中の中小工場

この工場は冷凍機部品を製作している150人ほどの企業である。新製品開発に挑戦している企業であるが、縁あって毎年1回は訪問してその進捗状況を伺っている。最初の訪問の時、会社の玄関入口に、「歓迎」という文字の後に私の所属組織の名称が書かれ表示されていた。大変丁寧な会社だなと思った。そして会議室に入り壁に貼ってある表示を見たら「6S運動展開中」と書いてあった。通常よく目にする標語は5S(整理、整頓、清潔、清掃、躾け)と言うのが多く、早速もう一つのSは何ですかと伺った。もう一つのSは「作法」のSです。と言うことだった。最近は何でもパソコンで、携帯メールでコミュニケーションを図ることが多くなり、挨拶やちょっとした会話や手紙の出し方や電話の受け答えや、会議における説明の仕方や上司に対する報告の仕方など、社員の所作が気になって、もう一つSを加えたのだという。生産性の向上、経費の節減など社員全員が取り組むテーマは沢山あるが、どうも立ち振る舞い、言葉遣いの犧酲0が気になって、これではCSなどは論外だなと思って6S運動となったということである。この企業を訪問すると、訪問の趣旨は伝えてあるので、必ず、対応の担当者名と工場見学の予定と訪問目的に関する報告事項が簡潔に記載したペーパーが渡される。訪問する当方としてはありがたい会社である。

POP広告の矛盾

先般、大学の先生と一緒に駅前にある先端技術の企業を訪問する機会があった。利用したことのない駅だったので先生を待たせてはいけないと思い少し余裕を持って出かけたところ30分ほど早めについた。もう朝から暑い日でこのまま待つより駅前のコーヒーショップに入って待つことにした。入り口のドアの前に大きなPOP広告がありおいしそうな爐困鵑瀬潺襯コーヒー0の写真が目に入った。ずんだは枝豆なのでちょっとミスマッチな感じはしたが迷わず注文した。答えは、ずんだミルクコーヒーは11時からです。ということだった。時計を見たら10時半だったので仕方ないなと思ったが、何故11時でなければ出せないのか、出せないメニューを何故入口に立て看板ほどもある大きなPOPを出しているのか。アイスコーヒーにして店を出る時もう一度POPを見たら、隅っこに小さく11時からと確かに書いてあった。融通が効かない店だな。出せないならPOPなど出すなよと、マニュアルに忠実な経営の顧客無視を感じた。

「1000円からでいいですか」「すいません」

最近気になる言葉に、「1000円からでいいですか」と、「すいません」がある。言葉はコミュニケーションの手段だから、分かればいいではないか、という考えもある。そう目くじら立てるな。言葉には流行があり時代とともに変わるものだ。という学者もいる。なるほど、私も言葉は変遷するもので、決まったいい方を守るべきだとは思っていない。TPOで使い分けることもコミュニケーションにとっては大事なことだとも思う。しかし、言葉は人間の思考をつかさどるし、言葉で物事を考え行動するから、まさに、その人の心や誠意や人格をも形成するものだと思う。したがって、どうしても「1000円からでいいですか」と言われると面喰ってしまうし、躾けの悪い環境で育ったなとか、この会社は教育訓練ができていないな、と感じてしまう。「すいません」は、かなりの知識階級の人でも使う人がいる。江戸っ子の中には爐0と爐0が区分して言えない人がいるように、本当は「すみません」と言うべきだということを全く意識していない。しかし、受け取る側は何か軽々しく、心からすまないと謝っているようには感じられない。ここに言葉が単なるコミュ二ケーションの道具ではないことを物語っている。そして、ちょっとした顧客とのコミュニケーションのずれが。CSにつながるとしたら言葉の重要性、表現の重要性を経営者はもっと重要視すべきではないだろうか。

再々修理した私のカバン

もう10年も使用しているカバンであるが、以前この欄に取っ手が壊れたためにあるデパートに修理に出したことを書いた。時間がかなりかかってその対応に満足するものではなかったが、修理は見事で新品同様に直され修理された跡は全く分からなかった。しかし、移動図書館のように本や書類をいっぱい詰めて重いカバンを持ち歩いているせいか、3年ほどして再び同じところが切れてしまった。取っ手が切れるほど重いカバンにしている私が悪いのだが、使い勝手が良く愛用しているカバンと言うことで再度修理に出した。以前と同じように、3日ほどして点検した結果修理価格と203週間の修理期間をいただきたいと連絡があったので了解してお願いした。今度は予定通り3週間で連絡があり修理できましたということで、修理代を払い受け取った。しばらく離れていた恋人が戻ってきたようなうきうきした気分で早速翌日使用したところ、仕事場に着いたところで、カバンの取っ手は切れてしまった。しかも良く見ると取っ手の金具に傷が付いている。明らかに修理ミスだなと思い、即日再々の修理依頼をした。直したようで直していなかったのではないか。金具の傷を見ると、金属の工具でこじった様な感じであり本当にこのカバンの構造をよく知っている職人が修理を担当したのではなく、新人の練習教材にでもしたのではないかと、少なくとも一流デパートのやる仕事ではないと苦情を言った。もちろん平謝りで、すぐ修理し直しますと言うことだった。修理はもう無理なのかな。新品に買い替えるべきなのかな。でも、取っ手以外は10年も酷使したようには見えないくらい、まだまだ使えそうなので再々修理をすることにしたわけである。この一流デパートのいい加減さにがっかりし、こんな面倒な仕事はしたくないということなのだろうか。もう頼まないぞ。ここだけがデパートではない。余り買い物をしたことはないところであるが、もう買い物もしないぞ。等と思ってしまった。しかし、今度は1週間で修理ができましたと連絡があり、もちろんお金は取られなかった。よく点検してみたが金具も新品になり見事な修理であった。何だ、きちんとできるではないか。担当した店員さんは、三拝九拝するとともに新品のバックでも購入したように、カバン内にクッションを入れ丁寧に包装して、バック専用の買い物袋に入れ渡してくれた。一時は嫌いになったデパートであったが私の信頼感は若干戻り、カバンは無事毎日活躍している。
 CSに抜かりがあったために顧客を失うか、抜かりのない仕事で顧客をつなぎとめるかは紙一重とも言える。

社員の躾けは「報連相」から

CSの向上のためにはマニュアルは必要である。仕事の基本動作はやはりマニュアルにしてバラツキのない水準にまず引き上げることは重要である。しかし、マニュアルが想定していないような課題は日々の仕事の中には沢山出現する。この対応は状況に応じた顧客に目線を合わせた対応で顧客満足を勝ち取るしかない。また、ともすると崩れがちなCS状況対応能力を維持し発展させるに最も効果的で自然に身につけられる場面は「報連相」である。報連相の場面で、上司が、先輩が、そして経営者が経験不足の若い人や部下に対して日常的に躾けることが最も効果的である。素晴らしい先輩や上司に恵まれた人生は何物にも代えがたい宝物をもらったようなもので、それは素晴らしいことなのである。したがって、躾けで大切なことは、上司や先輩の所作が躾けそのものであり日々やってみせると言う行動が欠かせないということである。

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